สรุปบทที่ 9 E-Government

e-government คืออะไร?

e-government หรือรัฐอิเล็กทรอนิกส์ ประกอบด้วยหลักการที่เป็นแนวทาง 4 ประการคือ 

1.สร้างบริการตามความต้องการของประชาชน 

2.ทำให้รัฐและการบริการของรัฐเข้าถึงได้มากขึ้น

3.เกิดประโยชน์แก่สังคมโดยทั่วกัน 

4.มีการใช้สารสนเทศที่ดีกว่าเดิม 

e-government คือ วิธีการบริหารจัดการภาครัฐสมัยใหม่ที่เน้นการใช้เทคโนโลยีคอมพิวเตอร์และเครือข่ายเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของผลงานของภาครัฐ และปรับปรุงการบริการแก่ประชาชน และการบริการด้านข้อมูลเพื่อเพิ่มอัตราการเจริญเติบโตทางเศรษฐกิจ และทำให้ประชาชนมีส่วนร่วมกับรัฐมากขึ้น โดยการใช้เทคโนโลยีจะนำมาใช้เพื่อเพิ่มศักยภาพของการเข้าถึง และการให้บริการของรัฐ โดยมุ่งเป้าไปที่กลุ่มคน 3 กลุ่ม คือ ประชาชน ภาคธุรกิจและข้าราชการเอง ผลพลอยได้ที่สำคัญที่เราจะได้รับคือความโปร่งใสที่ดีขึ้นอันเนื่องมากจากการเปิดเผยข้อมูลที่หวังว่าจะนำไปสู่การลดคอรัปชั่น หากเทียบกับ e-commerce แล้ว e-government คือ G-to-G1 Transaction และมีลักษณะเป็น intranet มีระบบความปลอดภัย เพื่อทำให้เกิดการแลกเปลี่ยนข้อมูลทางอิเล็กทรอนิกส์ระหว่างหน่วยงานของรัฐ ในขณะที่ e-services เทียบได้กับ B-to-G2 และ G-to-C3 Transaction ใช้อินเทอร์เน็ตเป็นสื่อในการให้บริการ โดยภาคธุรกิจกับประชาชนคือผู้รับบริการ 

e-government กับ e-services มีความเกี่ยวพันกันมาก กล่าวได้ว่า e-government เป็นพื้นฐาน ของ e-services เพราะการให้บริการของรัฐต่อประชาชนนั้น มีความจำเป็นที่จะต้องมีเครือข่ายภายในระหว่างหน่วยงานของรัฐด้วยกันเองที่มีความปลอดภัย และทำให้องค์กรสามารถแลกเปลี่ยนสารสนเทศกันได้ การพัฒนาระบบสารสนเทศและการพัฒนาทักษะ รวมทั้งองค์ความรู้ของหน่วยงานเป็นพื้นฐานสำคัญของการให้บริการของรัฐ โดยเฉพาะอย่างยิ่งบริการที่คาบเกี่ยวกันหลายหน่วยงานแต่เป็น one-stop service เป้าหมายปลายทางของ e-government ไม่ใช่การดำเนินการเพื่อรัฐ แต่หากผลประโยชน์สูงสุดของการเป็น e-government คือประชาชนและภาคธุรกิจ e-government เป็นโอกาสที่จะขยายศักยภาพของการให้บริการแก่ประชาชน ไม่เฉพาะภายในประเทศ แต่รวมทั้งประชาชนที่อยู่ต่างประเทศด้วยการนำเทคโนโลยีมาใช้ปรับปรุงกระบวนการทำงานของภาครัฐนั่นเอง กล่าวอีกนัยหนึ่ง e-government เป็นการนำกลวิธีของ e-commerce มาใช้ในการทำธุรกิจของภาครัฐ เพื่อให้เกิดกระบวนการเปลี่ยนแปลงการบริหารจัดการ ส่งผลให้เกิดการ บริการแก่ประชาชนที่ดีขึ้น การดำเนินธุรกิจกับภาคเอกชนดีขึ้น และทำให้มีการใช้ข้อมูลของภาครัฐอย่างมีประสิทธิภาพขึ้นด้วย

ทำไมต้องเป็น e-government?

ปัจจัยภายในที่ทำให้หน่วยงานของรัฐต้องปรับเปลี่ยนเพื่อก้าวไปสู่ e-government ประการแรก คือ ข้อจำกัดเรื่องงบประมาณ และอัตรากำลัง แม้ว่าในเบื้องต้นการดำเนินการเพื่อก้าวไปสู่ e-government นั้นจะต้องใช้งบประมาณในการดำเนินการ แต่ในระยะยาวแล้ว แน่นอนว่าการทำให้เกิดการบริการต่างๆทางอิเล็กทรอนิกส์จะทำให้ลดต้นทุนไปได้มาก ไม่ว่าจะเป็นเรื่องสถานที่การให้บริการ การจัดพิมพ์แบบฟอร์มซึ่งจะกลายเป็น electronic form ลดเจ้าหน้าที่ที่จะต้องมาให้บริการและมานั่งป้อนข้อมูล นอกจากนี้ ปัจจัยอีกประการหนึ่งคือการผลักดันในระดับนโยบาย ทำให้หน่วยงานไม่สามารถอยู่นิ่งได้ ต้องปรับปรุงการทำงานและการบริการประชาชนให้สอดคล้องกับนโยบายของหน่วยงาน ตลอดจนนโยบายแห่งชาติ การมีแผนแม่บทไอทีก็เป็นแรงกระตุ้นหนึ่งที่ทำ ให้หน่วยงานต้องทบทวนการดำเนินงานด้านไอทีเพื่อให้มีการใช้อย่างคุ้มค่ามากขึ้น สำหรับปัจจัยภายนอกนั้นมาจากสภาวะของการแข่งขันระหว่างประเทศมีสูงมาก การเปิดการค้าเสรี ทำให้ประเทศต้องเตรียมความพร้อมไว้ในหลายด้าน รวมทั้งความพร้อมด้านการบริการของรัฐ ประเทศไทยเป็นประเทศที่ถูกกล่าวหาว่ามีการคอรัปชั่นสูง และเป็นสาเหตุหนึ่งที่ทำให้ต่างประเทศครั่นคร้ามต่อการมาลงทุนในประเทศไทยหรือต้องติดต่อกับส่วนราชการ e-government จะทำให้มีความโปร่งใสมากขึ้น เมื่อผนวกกับการบริการที่สะดวกรวดเร็ว เชื่อถือได้ จะเป็นแรงจูงใจสำหรับนักลงทุนและส่งผลต่อระบบเศรษฐกิจโดยรวมของประเทศได้ เฉกเช่นประเทศใกล้บ้านอย่างสิงคโปร์ ซึ่งเป็นประเทศที่มีทรัพยากรทางธรรมชาติน้อยมาก ดังนั้นจึงต้องปรับปรุงการให้บริการของภาครัฐให้เป็นสิ่งที่ดึงดูดการลงทุนจากต่างประเทศ ซึ่งส่งผลต่อเศรษฐกิจของประเทศอย่างเห็นได้ชัด 

กล่าวโดยสรุป สาเหตุที่ทำให้ภาครัฐต้องปรับเปลี่ยนกระบวนการทำงาน มีทั้งปัจจัยภายนอกที่รุมเร้าให้ภาครัฐต้องเปลี่ยนแปลง ไม่ว่าจะเป็นภาวะของเศรษฐกิจที่ตกต่ำลง ผลกระทบที่เกิดจากจากการค้าเสรีระหว่างประเทศซึ่งทำให้ประเทศทั้งหลายต้องปรับกระบวนการทำงานกันใหม่โดยมีไอทีเป็นเครื่องมือพื้นฐานของการปรับปรุงกระบวนการเหล่านี้ ปัจจัยภายในคือข้อจำกัดของหน่วยงานของรัฐทั้งด้านงบประมาณและกำลังคนของรัฐเอง แม้ว่าจะมีความจำเป็นที่ในอนาคตประเทศไทยจะต้องก้าวไปสู่การเป็น e-government แต่ก็มีหลายประเด็นที่ควรพิจารณา เพื่อให้การพัฒนาไปสู่ e-government ดำเนินอย่างสอดคล้องกับสภาพการณ์และข้อเท็จจริงของประเทศมากที่สุด

ประเด็นของ e-government

1. ประชาชน คือ ลูกค้าสำคัญ 

e-government คือการสร้างการบริการในรูปแบบใหม่ๆ ที่ใช้เทคโนโลยีมาช่วย ด้วยการนำเสนอบริการใหม่ๆ เหล่านั้น จะทำให้ประชาชนได้รับบริการที่มีคุณภาพ และตรงกับความต้องการของประชาชน เป็นหน้าที่ของรัฐที่จะต้องให้ความสำคัญกับลูกค้าซึ่งก็คือประชาชน และภาคธุรกิจ ทั้งนี้ คำว่า "ประชาชน" ควรมีความหมายครอบคลุมถึงผู้ด้อยโอกาสในสังคม และผู้ที่ไม่ได้อยู่ในประเทศด้วย e-government ไม่ควรทำให้เกิดปัญหาการเพิ่มช่องว่างระหว่างประชาชนในสังคม การนำอินเทอร์เน็ตซึ่งเป็นสื่อสำคัญของการให้บริการของรัฐในอนาคตมาใช้ มีแนวโน้มว่าจะทำให้ช่องว่างระหว่างผู้มีและเข้าถึงเทคโนโลยี "ได้เปรียบ" และ "มีโอกาส" มากกว่าคนอีกกลุ่มซึ่งโอกาสและการเข้าถึงเทคโนโลยีน้อยกว่า ตัวอย่างที่เห็นชัดเช่นภาคการเกษตร ซึ่งมักจะเป็นกลุ่มที่ได้รับข้อมูลข่าวสารล่าช้าที่สุด แม้ว่ากระทรวงเกษตรและสหกรณ์จะนำไอทีมาใช้เพื่อการให้บริการด้านข้อมูล อาทิเรื่อง Zoning เพื่อให้เกษตรกรได้รับข่าวสารเกี่ยวกับดินที่เหมาะสมต่อการปลูกพืช นำระบบ GIS มาใช้เพื่อการวางแผนด้านเกษตรกรรม แต่ก็ยังมีประเด็นปัญหาอีกหลายประการซึ่งยังต้องการการแก้ไขต่อไป นอกจากนี้ ภาคธุรกิจก็นับเป็นลูกค้าสำคัญของรัฐ ซึ่งส่วนหนึ่งใช้บริการแง่ของการบริการด้านข้อมูล อีกส่วนคือการเป็นผู้ร่วมลงทุน หรือให้บริการแทนรัฐ ในต่างประเทศการเป็น partnership กับภาคเอกชนเป็นเรื่องที่พบเห็นโดยทั่วไป มีบริษัทที่ให้บริการแก่รัฐเพื่อสนับสนุนงาน ที่เป็นโครงสร้างพื้นฐานของภาครัฐหรือบางครั้งบริษัทเหล่านี้อาจให้บริการบางอย่างแก่ประชาชนเสียเองก็มี การที่รัฐต้องเป็นพันธมิตรกับภาคเอกชน เนื่องจากภาครัฐมีข้อจำกัดทั้งในแง่ของกำลังคน และแง่ของการนำเสนอเทคโนโลยีใหม่ๆ ซึ่งคงต้องยอมรับว่าภาคเอกชนมีความก้าวหน้ากว่าภาครัฐมาก ดังนั้น เบื้องหลังของการให้บริการบนสื่ออิเล็กทรอนิกส์คือการบริการจากภาคเอกชนที่เป็นพันธมิตรเกือบทั้งสิ้น โดยทั้งสองฝ่ายต่างต้องเอื้อประโยชน์ และทดแทนในส่วนที่อีกฝ่ายหนึ่งไม่มี ดังนั้น การผลักดันและดำเนินการเพื่อให้เกิด e-government ต้องคำนึงว่าประโยชน์ที่จะเกิดขึ้นนั้น ต้องกระจายในสังคมอย่างทั่วถึง ไม่ตกอยู่เฉพาะกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง ซึ่งจะทำให้เกิดช่องว่างระหว่างประชาชนในสังคมได้ นอกจากนี้ ยังต้องคำนึงถึงผู้ด้อยโอกาสในสังคมด้วย

2. ข้อมูล 

อาจจะกล่าวได้ว่าปัญหาของการไปสู่ e-government ทั่วโลกคือเรื่องการทำอย่างไรที่จะให้ข้อมูลของแต่ละหน่วยงานสามารถแลกเปลี่ยนกันได้ แม้ว่าจะมีระบบที่แตกต่างกันก็ตาม ประเด็นนี้เป็นปัญหามาโดยตลอด นอกเหนือจากปัญหาเรื่องความไม่ update ของข้อมูลหรือความซ้ำซ้อนของข้อมูล สาเหตุเพราะการพัฒนาระบบสารสนเทศของรัฐต่างคนต่างทำมาตั้งแต่ต้น ทำให้เมื่อถึงจุดที่ต้องมาแลกเปลี่ยนข้อมูลหรือใช้ข้อมูลร่วมกัน ก็ทำให้เกิดปัญหาว่าทำได้ยาก หากจะให้เปลี่ยนระบบของหน่วยงาน ก็คงเป็นไปไม่ได้ หน่วยงานมักไม่ยอมเปลี่ยนระบบของตัวเอง เพราะนั่นหมายถึงสิ่งที่ลงทุนมาใช้ไม่ได้ และคงต้องใช้งบประมาณอีกจำนวนมหาศาลในการปรับเปลี่ยนระบบ นอกจากนี้หากปรับเปลี่ยนระบบใหม่ หน่วยงานต้องจัดหางบประมาณเพื่อฝึกอบรมบุคลากรให้มีศักยภาพเพียงพอที่จะเป็นผู้ให้บริการได้ ดังนั้น แม้ว่าหน่วยงานของรัฐจะมีความต้องการใช้ข้อมูลของหน่วยงานอื่น แต่ก็ไม่ต้องการเปลี่ยนระบบ ทางออกที่หน่วยงานรัฐเคยใช้คือการแปลงรหัสข้อมูลเพื่อให้สามารถใช้ได้ อย่างเช่นในกรณีข้อมูลของสำนักประมวลผลการทะเบียน กรมการปกครอง ซึ่งใช้วิธีนี้กับหน่วยงานที่มาขอใช้ข้อมูลซึ่งก็ไม่สะดวกในทางปฏิบัตินัก การศึกษาวิจัยอย่างต่อเนื่องจะทำให้เกิดแนวทางเพื่อการแก้ปัญหาเหล่านี้ อาทิ หน่วยงานในสหรัฐอเมริกาที่เรียกว่า Digital Government Research Center: DGRC ซึ่งเป็นหน่วยงานหนึ่งภายใต้ National Science Foundation: NSF ได้รับการจัดตั้งขึ้นโดยมวัตถุประสงค์ เพื่อให้ทุนด้านงานวิจัยเกี่ยวกับไอที หรือการแลกเปลี่ยนความรู้ประสบการณ์ระหว่างนักวิจัยจากทั่วโลก โดยมีเป้าหมายคือเพื่อปรับปรุงคุณภาพและขอบเขตของการให้บริการ online ของรัฐ และประเด็นที่อยู่ในความสนใจคือการทำให้ระบบสารสนเทศที่แตกต่างกันของหน่วยงานรัฐสามารถ ทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ โครงการนี้ได้รับความร่วมมือเป็นอย่างดีระหว่างภาครัฐ ภาคเอกชนและมหาวิทยาลัย ด้วยการศึกษาวิจัยด้านไอที ทำให้ในปัจจุบัน มีการพัฒนาภาษาที่เรียกว่า Extensive Markup Language หรือ XML ขึ้นเพื่อให้เกิดมาตรฐานในการแลกเปลี่ยนข้อมูล โดยที่หน่วยงานไม่มีความจำเป็นต้องเปลี่ยนระบบไปด้วย XML ใช้ได้กับหน่วยงานที่มีระบบคอมพิวเตอร์ต่างกัน หรือมีระบบผสม เช่นมีทั้งระบบ client/server application หรือเป็น web-based system ก็สามารถใช้ XML ได้ ถึงกับมีผู้กล่าวว่า XML นี่แหละที่จะมาแทนระบบ EDI เนื่องจากไม่ยุ่งยากซับซ้อน ราคาถูกกว่า และใช้ระยะเวลาการติดตั้งเพื่อนำมาใช้งานสั้นกว่าด้วย กระนั้น XML นับเป็นเทคโนโลยีใหม่ หลายหน่วยงานในต่างประเทศได้นำมาใช้ในโครงการทดลอง เพื่อประเมินผลของการใช้งานก่อนที่จะนำไปใช้จริง นอกจากนี้แม้ว่าหน่วยงาน อาจ download XML ได้จากอินเทอร์เน็ต แต่ก็อาจจะไม่มีซอฟต์แวร์ที่สนับสนุนการทำงานของ XML ซึ่งอาจทำให้ต้องเสียงบประมาณ (ซึ่งไม่มากนัก) ในการจัดหามาเพิ่มเติม สำหรับในประเทศไทย ประเด็นเรื่องมาตรฐานของการแลกเปลี่ยนข้อมูลเป็นประเด็นที่มีการกล่าวถึงในการอบรม CIO เกือบทุกรุ่นก็ว่าได้ ซึ่งเป็นที่มาของการศึกษาเรื่องโครงสร้างพื้นฐานข้อมูลของภาครัฐหรือที่เรียกว่า Government Data Infrastructure (GDI) โดยการศึกษาวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์สำคัญประการหนึ่งคือการเสนอมาตรการในการบริหารจัดการการเชื่อมโยงของข้อมูล 4 ประเภทคือข้อมูลบุคคล นิติบุคคล สถานที่/ที่อยู่ และพิกัดทางภูมิศาสตร์ รวมทั้งการพัฒนาต้นแบบ (prototype) ของการเชื่อมโยงแลกเปลี่ยนข้อมูลทั้งภายใน และระหว่างหน่วยงานของรัฐ โดยใช้เทคโนโลยีของ XML การศึกษาวิจัยนี้คาดว่าจะใช้เวลา 12 เดือน จึงจะแล้วเสร็จ นอกจากเรื่องมาตรฐานการแลกเปลี่ยนข้อมูลซึ่งต้องการการพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานข้อมูลแล้ว เรื่องความปลอดภัยของข้อมูลเป็นประเด็นสำคัญของ e-government และ e-service เพราะการให้บริการผ่านทางอินเทอร์เน็ตนั้น หากประชาชนขาดความไว้วางใจในความปลอดภัยของระบบแล้ว ประชาชนก็จะไม่ใช้บริการ ซึ่งทำให้เกิดการสูญเปล่า หรือลงทุนไม่คุ้มค่าได้ ข้อมูลจากการสำรวจเกี่ยวกับการใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ในอเมริกา พบว่า 62% ของประชาชน และ 82% ของภาคธุรกิจใช้อินเทอร์เน็ตในการเข้าถึงบริการและข้อมูลของรัฐ แต่ปัญหาสำคัญที่พบคือเรื่องของความไว้วางใจ พบว่ามีเพียง 28% ของผู้ตอบแบบสอบถามเท่านั้นที่ไม่รู้สึกกังวลในการให้ข้อมูลส่วนตัวทางอินเทอร์เน็ต ซึ่งประเด็นนี้จะเป็นอุปสรรคหนึ่งของ e-government ที่ต้องป้องกันไม่ให้เกิดขึ้น

3. โครงสร้างพื้นฐานสารสนเทศ 

การดำเนินการเพื่อไปสู่ e-government นั้น จำเป็นต้องจะต้องมีความพร้อมด้านโครงสร้างพื้นฐานสารสนเทศทั่วประเทศ โครงสร้างพื้นฐานสารสนเทศได้แก่โทรศัพท์ โทรศัพท์ทางไกล และเครือข่ายโทรคมนาคมที่จะเชื่อมโยงให้เกิดเครือข่ายของภาครัฐ และทำให้บริการผ่านอินเทอร์เน็ตเป็นจริง การมีโครงสร้างพื้นฐานสารสนเทศที่พร้อมเป็นสิ่งสำคัญ เพราะหากไม่ทั่วถึงจะทำให้เกิดช่องว่างระหว่างคนในสังคมและเป็นการสร้างโอกาสให้คนกลุ่มหนึ่ง ขณะที่ลดโอกาสของคนอีกกลุ่มหนึ่ง ซึ่งขัดกับรัฐธรรมนูญในมาตรา 78 ในเรื่องโครงสร้างพื้นฐานสารสนเทศนั้น ในปี พ.ศ. 2540 คณะรัฐมนตรีมีมติให้เนคเทครับผิดชอบดำเนินโครงการเครือข่ายเทคโนโลยีสารสนเทศภาครัฐเพื่อลดความซ้ำซ้อนและลดต้นทุนด้านเครือข่ายสารสนเทศของหน่วยราชการ ทำให้การแลกเปลี่ยนข้อมูลระหว่างหน่วยงานของรัฐสะดวกและมีมาตรฐานขึ้น ซึ่งทำให้เกิดสำนักบริการเทคโนโลยีสารสนเทศภาครัฐ หรือ สบทร. ซึ่งเป็นหน่วยงานที่ให้บริการแก่ภาครัฐ 5 กลุ่มบริการ คือ 

1. บริการสื่อสารขั้นต้น หมายถึงบริการเชื่อมต่อเข้ากับเครือข่ายสาร-สนเทศภาครัฐ หรือ GINet (Government Information Network) เพื่อให้สามารถแลกเปลี่ยน ข้อมูลระหว่างหน่วยงานได้ 

2. บริการเครือข่าย หมายถึงการให้บริการเสริมบนเครือข่าย เช่น e-mail ที่มีความปลอดภัย (secure e-mail), FTP, Software และข้อมูลบนอินเทอร์เน็ต 

3. บริการงานคอมพิวเตอร์แบบกระจาย บริการให้ระบบเครือข่ายระหว่างหน่วยงานสามารถทำงานได้ โดยมีมาตรฐานของข้อมูลและการรับส่งเดียวกันและปลอดภัย 

4. บริการงานประยุกต์และสารสนเทศหมายถึงบริการซอฟต์แวร์สำเร็จรูปและบริการที่ลดความซ้ำซ้อน 

5. บริการส่งงานแก่ผู้ใช้ หมายถึงบริการเพื่อให้หน่วยงานใช้ไอทีเพื่อปรับปรุงการให้บริการแก่ประชาชน เช่น การออกใบรับรองอิเล็กทรอนิกส์ ทำให้ภาครัฐและภาคเอกชนสามารถทำธุรกรรมได้อย่างมั่นใจ แม้ว่าจะมีการจัดตั้งสบทร. แต่สบทร.ก็ไม่ได้ดำเนินการในลักษณะบังคับว่าต้องให้หน่วยงานรัฐมาใช้บริการของสบทร.เท่านั้น หากแต่เป็นอีกทางเลือกหนึ่งของรัฐ ดังนั้น สบทร.จึงต้องให้บริการที่จูงใจและมีคุณภาพเพื่อให้เครือข่ายสารสนเทศของภาครัฐขยายขอบเขตของหน่วยงานรัฐที่มาใช้บริการ จนกลายเป็นเครือข่ายของภาครัฐอย่างแท้จริง

4. วิสัยทัศน์และแผนกลยุทธ์แห่งชาติ 

เป็นความจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องมีแผนกลยุทธ์เพื่อทำให้เกิด e-government อย่างมีทิศทางและกรอบเวลาที่ชัดเจน ที่ผ่านมา เราจะเห็นว่ามีหลายประเทศประกาศนโยบาย หรือผู้นำออกมาแสดงวิสัยทัศน์เกี่ยวกับการเป็น e-government ให้ประชาชนได้รับทราบ การประกาศในลักษณะนี้เปรียบเสมือนคำสัญญาที่ภาครัฐให้แก่ประชาชนว่าจะผลักดันให้เกิดบริการอิเล็กทรอนิกส์ในช่วงเวลาใด และจะต้องปฏิบัติให้ได้ตามนั้น ในขณะเดียวกัน หน่วยงานรัฐจำเป็นที่จะต้องมีกรอบกลยุทธ์ เพื่อเป็นคู่มือ ทำให้เห็นทิศทางและเป้าหมายของการ ก้าวไปสู่ e-government ร่วมกัน สำหรับประเทศไทย การผลักดันในเรื่องของการบริการอิเล็กทรอนิกส์ การนำไอทีมาใช้เพื่อการบริหาร บริการ และการเชื่อมโยงระบบของหน่วยงานของรัฐ ได้มีการระบุไว้ในรัฐธรรมนูญ แผนสภาพัฒน์ฯ ฉบับที่ 8 แผนไอทีแห่งชาติ รวมทั้งแผนการปฏิรูประบบบริหารงานภาครัฐตามที่ได้กล่าวมาข้างต้น รวมทั้งแผนแม่บทไอทีของแต่ละกระทรวง แต่ก็มีปัญหาในการรับไปปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง ซึ่งส่วนหนึ่งก็มาจากข้อจำกัดด้านงบประมาณและกำลังคนนั่นเอง 

ดังนั้น หากถามว่าประเทศไทยเราจะก้าวไปสู่ e-government เมื่อไร บริการกี่เปอร์เซ็นต์ จะเป็นบริการทางอิเล็กทรอนิกส์ ประกอบด้วยบริการอะไรบ้าง แผนปฏิบัติการที่เป็นแผนร่วมของภาครัฐทั้งหมดเป็นอย่างไร หรือวิสัยทัศน์ในเรื่องนี้ของไทยเป็นอย่างไร แนวทางหนึ่งที่ชัดเจนซึ่งประธานคณะกรรมการเทคโนโลยีสารสนเทศแห่งชาติได้กล่าวถึงในงานสัปดาห์เทคโนโลยีสารสนเทศภาครัฐครั้งที่ 1 และภาครัฐใช้กันอยู่คือ การก้าวไปสู่ "การบริหาร" และ "การบริการ" ของรัฐแบบ 4 ท. หรือที่เรียกว่า "ที่เดียว ทันใด ทั่วไทย ทุกเวลา" นั่นเอง

บทสรุป

ที่กล่าวมาทั้งหมดนี้ เป็นประเด็นสำคัญส่วนหนึ่งของการก้าวไปเป็น e-government อย่างไรก็ตาม ยังมีอีกประเด็นสำคัญอีกหลายประเด็นที่อยู่ระหว่างการดำเนินงาน อาทิเรื่องกฎหมาย หรือการปรับกฎระเบียบที่ยังเป็นอุปสรรคของการเป็น e-government มีการยกร่างกฎหมายที่เกี่ยวข้องกับไอที 6 ฉบับ ซึ่งดำเนินการอยู่ รวมทั้งการปรับแก้ระเบียบสำนักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยงานสารบรรณ การปรับแก้ระเบียบสำนักนายกรัฐมนตรีว่าด้วยการพัสดุฯ นอกจากนี้ เรื่องของการพัฒนาและเตรียมความพร้อมความรู้ของข้าราชการและประชาชนในการติดต่อสื่อสารผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ การวิจัยพัฒนาเพื่อให้เกิดองค์ความรู้ด้านต่างๆ รวมทั้งด้านเทคโนโลยีเพื่อให้สามารถเป็นเจ้าของหรือผู้ผลิตเทคโนโลยี ก็นับเป็นประเด็นที่จะต้องดำเนินการต่อให้เห็นผลเป็นรูปธรรมด้วย เหล่านี้ เป็นส่วนสำคัญที่จะสานฝันของภาครัฐไทยในก้าวไปสู่ e-government ให้เป็นจริง ซึ่งคงไม่ไกลเกินไปนัก ซึ่งผู้เขียนหวังว่าการเป็น e-government จะดำเนินไปอย่างมีทิศทาง และเหมาะสมกับประชาชนของประเทศของเรามากที่สุด 

สรุปบทที่ 8 E-marketing

E-Marketing ย่อมาจากคำว่า Electronic Marketing หรือเรียกว่า “การตลาดอิเล็กทรอนิกส์” หมายถึงการดำเนินกิจกรรมทางการตลาดโดยใช้เครื่องมืออิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ที่ทันสมัยและสะดวกต่อการใช้งาน เข้ามาเป็นสื่อกลาง ไม่ว่าจะเป็น คอมพิวเตอร์ โทรศัพท์ หรือพีดีเอ ที่ถูกเชื่อมโยงเข้าด้วยกันด้วยอินเทอร์เน็ต มาผสมผสานกับวิธีการทางการตลาด การดำเนินกิจกรรมทางการตลาด อย่างลงตัวกับลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมาย เพื่อบรรลุจุดมุ่งหมายขององค์กรอย่างแท้จริง ซึ่งในรายละเอียดของการทำการตลาด E-Marketing จะมีรายละเอียดดังต่อไปนี้

1. เป็นการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายในลักษณะเฉพาะเจาะจง (Niche Market)
2. เป็นลักษณะเป็นการสื่อสารแบบ 2 ทาง (2 Way Communication)
3. เป็นรูปแบบการตลาดแบบตัวต่อตัว (One to One Marketing หรือ Personalize Marketing) ที่ลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายสามารถกำหนดรูปแบบสินค้าและบริการได้ตามความต้องการของตนเอง
4. มีการกระจายไปยังกลุ่มผู้บริโภค (Dispersion of Consumer)
5. เป็นกิจกรรมที่นักการตลาดสามารถสื่อสารไปยังทั่วทุกมุมโลก ตลอด 24 ชั่วโมง (24 Business Hours)
6. สามารถติดต่อสื่อสาร โต้ตอบ ปฏิสัมพันธ์ได้อย่างรวดเร็ว (Quick Response)
7. มีต้นทุนต่ำแต่ได้ประสิทธิผล สามารถวัดผลได้ทันที (Low Cost and Efficiency)
8. มีความสัมพันธ์กับกิจกรรมการตลาดแบบดั้งเดิม (Relate to Traditional Marketing)
9. มีการตัดสินใจในการซื้อจากข้อมูลข่าวสารที่ได้รับ (Purchase by Information)   

E-Marketing เป็นส่วนผสมแนวความคิดทางการตลาด และทางเทคนิค รวมเข้าไว้ด้วยกันทั้งด้าน การออกแบบ (Design), การพัฒนา (Development), การโฆษณาและการขาย (Advertising and Sales) เป็นต้น (ตัวอย่างกิจกรรมได้แก่ Search Engine Marketing, E-mail Marketing, Affiliate Marketing, Viral Marketing ฯลฯ) โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อประโยชน์ในการสร้างมูลค่าเพิ่มให้แก่ธุรกิจและลูกค้า เนื่องจากระบบทางอิเล็กทรอนิกส์สามารถสนับสนุนการร้องขอข้อมูลของลูกค้า การจัดเก็บประวัติ และพฤติกรรมของลูกค้าเอาไว้ รวมถึงการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้ ส่งผลต่อการเพิ่มและรักษาฐานลูกค้า (Customer Acquisition and Retention) และอำนวยประโยชน์ในการประกอบธุรกิจอย่างครบถ้วน

          ในขณะที่ การตลาดแบบดั้งเดิม (Traditional Marketing) จะมีรูปแบบที่แตกต่างจาก E-Marketing อย่างชัดเจน โดยการตลาดแบบดั้งเดิมนั้นจะมีกลุ่มเป้าหมายที่หลากหลาย จะไม่เน้นทำกับบุคคลใดบุคคลหนึ่ง และมักจะใช้วิธี การแบ่งส่วนตลาด (Marketing Segmentation) โดยใช้เกณฑ์สภาพประชากรศาสตร์ หรือสภาพภูมิศาสตร์ และสามารถครอบคลุมได้บางพื้นที่ ในขณะที่ถ้าเป็น E-Marketing จะสามารถครอบคลุมได้ทั่วโลกเลยทีเดียว ด้วยเหตุนี้ธุรกิจต่างๆ จึงได้ให้ความสนใจกับอินเทอร์เน็ตเป็นอย่างมาก รวมถึงได้มีการนำเอาแนวคิด E-Marketing มาประยุกต์ใช้อย่างแพร่หลาย เพื่อทำการตลาดออนไลน์ให้ได้ประสิทธิภาพสูงสุด

ความแตกต่างกันระหว่าง E-Marketing, E-Business และ E-Commerce

     E-Marketing นั้นคือรูปแบบการทำการตลาดในรูปแบบหนึ่งโดยใช้เครื่องมือทางอิเล็กทรอนิกส์ เครื่องมือดิจิตอลเข้ามาช่วยในการทำการตลาด แต่ในความหมายสำหรับ E-Business หรือ Electronic Business นั้นจะมีความหมายที่ใกล้เคียงกับคำว่า E-Commerce  หรือ Electronic Commerce มากกว่า เพียงแต่ว่าความหมายของ E-Business จะมีขอบเขตที่กว้างกว่า โดยหมายถึงการทำกิจกรรมในทุก ๆ ขั้นตอนของกระบวนการธุรกิจผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ หรือเรียกว่า “ธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์”ทั้งการทำการค้าการซื้อการขาย การติดต่อประสานงาน งานธุรการต่างๆ ที่เกิดขึ้นภายในสำนักงาน และการทำธุรกรรมอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งเป็นกระบวนการในการดำเนินการทางธุรกิจที่อาศัยระบบสารสนเทศทางคอมพิวเตอร์มาใช้ในการดำเนินงานเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทางธุรกิจ โดยมีจุดมุ่งหมายหลักเพื่อสร้างมูลค่าเพิ่ม (Added Value) ตลอดกิจกรรมทางธุรกิจ (Value Chain) และลดขั้นตอนของการที่ต้องอาศัยแรงงานคน (Manual Process) มาใช้แรงงานจากเทคโนโลยีคอมพิวเตอร์ (Computerized Process)แทน รวมถึงช่วยให้การดำเนินงานภายใน ภายนอก มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และยังเป็นการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้ามากขึ้นอีกด้วย ตัวอย่างเช่นการควบคุมสต๊อคและการชำระเงินให้เป็นระบบอัตโนมัติ ดำเนินการได้รวดเร็ว และทำได้ง่าย ลักษณะการนำ E-Business มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจได้แก่

•    การเชื่อมต่อระหว่างกัน ภายในองค์กร (Intranet)
•    การเชื่อมต่อระหว่างกัน กับภายนอกองค์กร (Extranet)
•    การเชื่อมต่อระหว่างกัน กับลูกค้าทั่วโลก (Internet)

ในขณะที่ E-Commerce หรือ พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ จะหมายถึง การทำธุรกรรมผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ในทุกๆ ช่องทางที่เป็นสื่ออิเล็กทรอนิกส์ เน้นที่การ “ขาย” เป็นหลักตัวอย่างเช่น การซื้อขายสินค้าและบริการ การโฆษณาผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์, ทางโทรทัศน์, ทางวิทยุ, หรือแม้แต่ทางอินเทอร์เน็ต เป็นต้น โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อช่วยลดค่าใช้จ่าย และเพิ่มประสิทธิภาพขององค์กร โดยทำการลดบทบาทของความสำคัญขององค์ประกอบทางธุรกิจลง เช่น ทำเลที่ตั้ง อาคารประกอบการ โกดังเก็บสินค้า ห้องแสดงสินค้า รวมถึงพนักงานขาย พนักงานแนะนำสินค้า พนักงานต้อนรับลูกค้าเป็นต้น ดังนั้นจึงลดข้อจำกัดของระยะทางและเวลาในการทำธุรกรรมลงได้ ในบางครั้งมีการตีความหมายของคำว่า E-Commerce กับคำว่า E-Business เป็นคำเดียวกัน ซึ่งในความเป็นจริงแล้วคำว่า E-Commerce ถือเป็นส่วนหนึ่งของคำว่า E-Business โดยคำว่า E-Business จะเป็นคำที่มีความหมายที่กว้างกว่าคำว่า E-Commerce นั่นเอง

ประโยชน์ของ E-Marketing

    นักการตลาดชื่อ Smith and Chaffey (Smith, P.R. and Chaffey, D. 2001 eMarketing eXcellence: at the heart of eBusiness. Butterworth Heinemann, Oxford, UK) ได้กล่าวถึงประโยชน์จากการนำเอาเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ตมาช่วยสนับสนุนการทำการตลาดและก่อให้เกิดผลสำเร็จตามเป้าหมาย โดยมองว่า E-Marketing เป็นกระบวนการในการจัดการทางการตลาด โดยมีการเน้นย้ำถึงการให้ความสำคัญแก่ลูกค้าเป็นหลัก ในขณะที่แสดงถึงการเชื่อมโยงการทำงานทางธุรกิจในอันที่จะช่วยสร้างความสำเร็จในผลกำไรให้กับธุรกิจ ซึ่งสามารถแบ่งกระบวนการในการจัดการทางการตลาดได้ดังนี้

    1. การจำแนกแยกแยะ (Identifying) สามารถทำการจำแนกแยกแยะได้ว่าลูกค้าเป็นใคร มีความต้องการอย่างไร อยู่ที่ไหน และมีพฤติกรรมในการเลือกซื้อสินค้าอย่างไร โดยใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย

    2. การทำนายความคาดหวังของลูกค้า (Anticipating) เนื่องจากความสามารถของอินเทอร์เน็ตนั้นช่วยเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อมูล และสามารถซื้อสินค้าได้สะดวกยิ่งขึ้น โดยการเข้าใจถึงความต้องการของลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญในการทำ E-Marketing ตัวอย่างเช่น เว็บไซต์ สายการบินต้นทุนต่ำ easyJet (http://www.easyjet.com) มีส่วนสนับสนุนทำให้มีรายได้จากการผ่านออนไลน์กว่า 90% 
 
    3. การตอบสนองความพอใจของลูกค้า (Satisfying) ถือเป็นความสำเร็จในการทำ E-Marketing ในการสร้างความพอใจให้แก่ลูกค้าผ่านช่องทางออนไลน์ การเพิ่มขึ้นของลูกค้านั้นอาจจะมาจาก การใช้งานง่าย การสนับสนุนการให้บริการแก่ลูกค้า เป็นต้น

นอกจากนี้ Smith and Chaffey ยังได้กล่าวถึง 5Ss’ ซึ่งเป็นประโยชน์ที่ได้รับจากการนำเอากลยุทธ์การตลาดออนไลน์มาใช้ได้แก่

1. การขาย (Sell) ช่วยทำให้ยอดขายเพิ่มขึ้นจากการทำการตลาดออนไลน์ ซึ่งจะเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้ทำให้ลูกค้ารู้จักและเกิดความทรงจำ (Acquisition and Retention tools) ในสินค้าบริการเราเพิ่มมากขึ้น ซึ่งนำไปสู่การขายที่เพิ่มขึ้นอีกด้วย
    
2. การบริการ (Serve) การสร้างประโยชน์ที่เพิ่มขึ้นให้แก่ลูกค้า จากการใช้บริการผ่านออนไลน์ไม่ว่าจะเป็นการให้สิทธิพิเศษต่างๆ เป็นต้น)
    
3. การพูดคุย (Speak) การสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้ามากยิ่งขึ้น โดยสามารถสร้างแบบสนทนาการโต้ตอบกันได้ระหว่างกันได้ (Dialogue) ทำให้ลูกค้าสามารถเข้ามาสอบถาม ตลอดจนสามารถสำรวจความคิดเห็น ความต้องการของลูกค้า ลูกค้ามีความสนใจในเรื่องใดเป็นพิเศษ 
    
4. ประหยัด (Save) การสร้างความประหยัดเพิ่มขึ้นจากงบประมาณการพิมพ์กระดาษ โดยสามารถใช้วิธีการส่งจดหมายข่าว E-Newsletter ไปยังลูกค้าแทนการส่งจดหมายแบบดั้งเดิม 
    
5. การประกาศ (Sizzle) การประกาศสัญลักษณ์ ตราสินค้าผ่านออนไลน์ ซึ่งจะช่วยเสริมสร้างสินค้าของเราให้เป็นที่รู้จัก มีความคุ้นเคยมากยิ่งขึ้น
       การทำ E-Marketing ก่อให้เกิดประโยชน์แก่ธุรกิจในหลายๆ ประการ ทั้งในแง่ของกลุ่มผู้ประกอบการ เจ้าของสินค้า และในแง่ของกลุ่มลูกค้า ทำให้ธุรกิจดำเนินไปได้อย่างรวดเร็ว และด้วยต้นทุนที่ต่ำ
   หลักการของ E-Marketing
   1. การตลาดยุค E เน้นการใช้ Mass Customization มากกว่า Mass Marketing เพราะลูกค้าทุกคนมีสิทธิ์เลือกเว็บไซต์ต่างๆ ทั่วโลกเพื่อหาสินค้าที่ตนเองต้องการ เพราะฉะนั้น เราต้องเน้นระบบที่สนองตอบความต้องการของลูกค้าแต่ละคนเป็นหลัก ทั้งนี้เราจักต้องสร้าง ระบบโปรแกรมอัตโนมัติขึ้นมาตอบสนองความต้องการดังกล่าว โดยให้แต่ละคนสามารถเลือก ทางเลือกที่สนองความต้องการได้ด้วยตนเอง 
       
   2. การแบ่งส่วนตลาดต้องเป็นแบบ Micro Segmentation หรือ One-to-One Segmentation หมายถึง หนึ่งส่วนตลาดคือ ลูกค้าหนึ่งคน เพราะในตลาดบนเว็บถือว่าลูกค้า เป็นใหญ่ เนื่องจากมีสิทธิ์ที่เลือกซื้อสินค้าใครก็ได้ ยกเว้นแต่เราเป็นเพียงรายเดียวที่มีอยู่ใน ตลาด ฉะนั้นการพิจารณาข้อมูลความต้องการ หรือพฤติกรรมของลูกค้าทุกคน โดยอาศัยระบบฐานข้อมูลที่ตรวจจับพฤติกรรมของลูกค้าแต่ละราย ได้ถือเป็นปัจจัยแห่งความสำเร็จที่สำคัญมาก หรือในแง่ของการจัดการแล้วเราเรียกว่า CRM หรือ Customer Relationship Management นั่นเอง เพราะนี่จะทำให้เราทราบว่า ใครคือลูกค้าประจำ
       
   3. การวางตำแหน่งสินค้า (Positioning) ต้องเป็นไปตามความต้องการแต่ละบุคคล หรือ Migrationing การวางตำแหน่งสินค้าเพื่อให้ลูกค้ารับรู้นั้น ต้องวางตามความต้องการของแต่ละบุคคล และหากความต้องการนั้นเปลี่ยนไป ระบบก็ต้องเคลื่อนตำแหน่งของการวางนั้นไปสนองตอบต่อความต้องการใหม่ด้วย
       
   4. ให้เราเป็นหนึ่งในเว็บที่ลูกค้าจำได้ การ สร้างความจดจำเพื่อให้จำเว็บไซต์เราการจดชื่อโดเมนที่ทำให้จดจำง่าย หรือมีความหมายที่สอดคล้องกับเนื้อหาของเว็บไซต์จึงเป็นสิ่งที่จำเป็นมาก
       
   5. ต้องรู้ ความต้องการลูกค้าล่วงหน้า จำเป็นจักต้องติดตามพฤติกรรมการซื้อของกลุ่มเป้าหมายโดยตลอด
       
   6. ต้องปรับที่ตัวสินค้าและราคาเป็นหลัก สินค้าถือเป็นหัวใจที่สำคัญที่สุด จำเป็นอย่างยิ่งที่จักต้องเทียบกับคุณค่าของสินค้า และคู่แข่งเสมอว่า ใครสนองตอบต่อความต้องการได้ดีกว่ากัน
       
   7. ต้องให้ลูกค้าตกแต่งสินค้าตามความต้องการได้โดยอัตโนมัติ (Customization & Personalization) วิธีที่ให้ลูกค้าได้รับ คุณค่า หรือสนองความต้องการได้ดีที่สุด ก็คือ การให้ลูกค้าได้เลือกหรือตกแต่งสินค้าเอง รวมทั้งการคำนวณราคาด้วย ฉะนั้น การให้ Options ให้ลูกค้าได้เลือกมากที่สุด จึงเป็นสิ่งที่สำคัญมาก

สรุปบทที่ 7 SCM, ERP, CRM

Supply Chain Management คือ

        ระบบที่จัดการการบริหารและเชื่อมโยงเครือข่ายตั้งแต่ suppliers, manufacturers, distributors เพื่อส่งมอบสินค้าหรือบริการให้กับลูกค้า โดยมีการเชื่อมโยงระบบข้อมูล วัตถุดิบ สินค้าและบริการ เงินทุน รวมถึงการส่งมอบเข้าด้วยกันเพื่อให้การส่งมอบเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพและสามารถส่งมอบได้ตรงตามเวลาและความต้องการ องค์ประกอบพื้นฐาน 5 ประการของการจัดการห่วงโซ่อุปทาน1.การวางแผน คือเป็นกลยุทธ์ขอการจักการห่วงโซ่อุปทาน เพื่อให้ต้นทุนต่ำลง และมอบคุณภาพและคุณค่าสูงกับลูกค้า2.แหล่งที่มา บริษัทต้องเลือกผู้จัดหาที่น่าเชื่อถืออย่างรอบคอบ3.การผลิต เป็นขั้นตอนที่บริษัทต้องผลิตสินค้าหรือบริการ4.การจัดส่ง การควบคุมการขนส่งที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล5.การคืนกลับ เป็นขั้นตอนที่จัดว่ามีปัญหาที่สุด บริษัทต้องสร้างเครือข่ายสำหรบการรับสินค้าที่บกพร่องและสินค้าที่จัดส่งเกินหลัก 7 ประการในการจัดการห่วงโซ่อุปทาน1.แบ่งประเภทลูกค้าโดยความต้องการในการบริการ2.กำหนดเครือข่ายการขนส่งและการให้ความสำคัญกับความต้องการในการบริการและกับการทำกำไร3.ฟังสัญญาณของอุปสงค์ของตลาดและการวางแผน4.ทำให้เห็นความแตกต่างของสินค้า5.จัดการแหล่งวัตถุดิบด้วยกลยุทธ์ 6.พัฒนากลยุทธ์เทคโนโลยีห่วงโซ่อุปทาน7.นำวิธีการดำเนินการปฏิบัติงานมาใช้เทคโนโลยี

ปัญหาส่วนใหญ่ที่เกิดขึ้น

- สินค้าคงคลังมีจำนวนมาก ทำให้ต้องสูญเสียค่าใช้จ่ายในการจัดเก็บสินค้าและพื้นที่ในการจัดเก็บ- Product design ไม่ดี ไม่มีคุณภาพและมีประสิทธิภาพต่ำ ไม่ตรงตามความต้องการของลูกค้า
- การปฏิบัติการที่ไม่มีประสิทธิภาพ ทำงานไม่สอดคล้องกันทำให้เกิดความล่าช้าในบางกระบวนการ
- การส่งมอบที่ช้า ใช้เวลานานในการขนส่ง และขาดความน่าเชื่อถือ เพราะไม่สามารถส่งมอบได้ตามที่สัญญาไว้
- การนำเทคโนโลยีสารสนเทศมาใช้ไม่ทันต่อการเปลี่ยนแปลงหรือการพัฒนาของตลาดของคู่แข่ง

สาเหตุของปัญหา

- ขาดข้อมูลที่จำเป็นที่ต้องใช้- ข้อมูลที่มีขาดความน่าเชื่อถือ
- ระบบการวางแผนไม่ประสานกัน
- การตัดสินใจที่ไม่ถูกต้อง
- กลัวความเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น
- ไม่มีวินัยในการทำงาน

ผลที่เกิดขึ้น

- ต้นทุนสินค้าสูงขึ้น อันเนื่องมาจากต้นทุนในแต่ละกระบวนการสูง
- คุณภาพของสินค้าหรือบริการมีคุณภาพต่ำ
- บริการที่ให้แก่ลูกค้าไม่เป็นที่น่าประทับใจและไม่น่าเชื่อถือ ทำให้เกิดภาพลักษณ์ที่ไม่ดีต่อลูกค้า
- ยอดขายตกลง
- กำไรลดลงหรือขาดทุนเพิ่มขึ้น

แนวทางการแก้ปัญหา

- การทำ Maximize customer valuesคือ การสร้างระบบที่เน้นการออกแบบและการผลิต โดยที่สินค้าหรือบริการที่ออกมานั้นมีคุณภาพสูง สามารถตอบโจทย์และสนองความต้องการของลูกค้าได้ เช่น การออกแบบการส่งมอบสินค้าหรือบริการ เพื่อให้ส่งมอบได้เร็วและทันเวลาตามที่สัญญาไว้กับลูกค้า
- การทำ Minimize costs คือ การลดต้นทุนของสินค้า โดยการสร้างระบบให้มีประสิทธิภาพสูงและกำจัดอะไรก็ตามที่ไม่จำเป็นหรือไม่เกี่ยวข้องในแต่ละกระบวนการในการสร้างคุณค่าให้แก่ลูกค้าออกไปเพื่อให้ต้นทุนในแต่ละกระบวนการ นั้นต่ำลง

Supply Chain Management หมายถึง

การจัดการกลุ่มของกิจกรรมงาน กล่าวคือ ตั้งแต่การรับวัตถุดิบมาจาก Supplies แล้วเปลี่ยนวัตถุดิบนั้นให้เป็นสินค้าขั้นกลาง และสินค้าขั้นสุดท้าย จนกระทั่งจัดส่งสินค้าให้แก่ลูกค้า
ผู้ส่งมอบ (supplies) ----------โรงงาน -----------ลูกค้า
กระบวนการผลิต (ในมุมมองใหม่)

แก่นสำคัญของ Supply Chain Management

แม้ว่าการผลิตจะมีความซับซ้อนและมีความเป็นเอกลักษณ์ที่ยากต่อการควบคุม แต่หน้าที่ทางการผลิตของทุกองค์กรจะมีหลักการพื้นฐานต่างๆ เหมือนกัน
สิ่งที่จะทำให้เข้าใจถึงหน้าที่ของการผลิตและวิธีการควบคุมการผลิตนั้น เราจะต้องเข้าใจในสิ่งที่เกี่ยวข้องกับการเคลื่อนไหวในกระบวนการผลิตอยู่ 2 สิ่งหลักๆ คือ
1. วัตถุดิบ (Materials)
2. สารสนเทศ (Information)
การบริหารการผลิตจะมีประสิทธิภาพสูงขึ้นเมื่อกระบวนการผลิตเคลื่อนไหวได้อย่างต่อเนื่องไม่ติดขัด และมีระบบที่ง่ายๆ ไม่ยุ่งยากซับซ้อน ยิ่งมีระบบย่อยหรือแยกส่วนมากเท่าใด ก็จะยิ่งมีปัญหามากขึ้นเท่านั้น

ปัญหาคือความสนใจที่แตกต่างกันของผู้ที่เกี่ยวข้อง 

เช่น
- ลูกค้ามักต้องการสินค้าที่ถูกต้องสมบูรณ์แบบและมีราคาถูก
- พนักงานในสายการผลิตอยากรู้คำสั่งที่ถูกต้อง
- ฝ่ายจัดซื้อต้องการได้วัตถุดิบที่ถูกต้อง มีคุณภาพ
- ผู้จำหน่ายวัตถุดิบต้องการคำสั่งซื้อที่ถูกต้องเพื่อจะได้จัดส่งได้ถูกต้อง
- ผู้จัดการต้องการรายงานที่ถูกต้อง

ประโยชน์ของการทำ SCM

1. การเคลื่อนไหลของวัตถุดิบและสารสนเทศเป็นไปอย่างราบรื่น
2. ปรับปรุงระดับของสินค้าคงเหลือ
3. เพิ่มความเร็วได้มากขึ้น
4. ขจัดความสิ้นเปลืองหรือความสูญเปล่าต่างๆ ในกระบวนการทางธุรกิจให้หมดไปได้
5. ลดต้นทุนในกิจกรรมต่างๆ ได้
6. ปรับปรุงการบริการลูกค้า

การประยุกต์ใช้ SCM พิจารณาจากบทความต่อไปนี้
จากบทความกล่าวถึงการนำ SCM มาใช้ในการแก้ปัญหาในการผลิตและการจัดการ ซึ่งปัญหาในที่นี้คือปัญหาการเคลื่อนไหลของวัตถุดิบ และการมีสินค้าคงเหลือไว้มากเกินไป ซึ่งจะก่อให้เกิดปัญหาตามมาคือเงินทุนจม เกิดต้นทุนค่าเสียโอกาสมากขึ้น และโรงงานใช้วิธีการผลิตแบบ batch ที่ไม่ทันสมัย ทางาเดินของวัตถุดิบไม่มีคุณภาพ การจัดการกับวัตถุดิบในสายการผลิตไม่ดีพอ โครงสร้างการจัดองค์กรซับซ้อน มีการรวมอำนาจไว้ที่ศูนย์กลาง ทำให้การติดต่อสื่อสารระหว่างกันทำได้ลำบาก และส่งผลกระทบต่อต้นทุนที่อาจเพิ่มขึ้นได้
แนวทางในการแก้ปัญหาทั้งหมดคือ การจัดองค์กรระบบกระจายอำนาจ ประกอบด้วยหน่วยต่างๆ หลายๆ หน่วย (Market business units) ซึ่งแต่ละหน่วยนั้นจะมีอำนาจในการจัดการและตอบสนองความต้องการของลูกค้าใน zone ของตนเองได้อย่างเต็มที่ กล่าวคือ สามารถพัฒนาผลิตภัณฑ์และผลิตสินค้าได้ตามต้องการ (zone ในที่นี้จะแบ่งเป็น ยุโรป, อเมริกา และ เอเซีย)
แนวทางต่อไปคือการเคลื่อนไหลของสารสนเทศต้องเป็นไปอย่างราบรื่น มีการแบ่งปันข้อมูลกันระหว่างหน่วย supplies และลูกค้าสามารถติดต่อเชื่อมโยงกันได้โดยอุปกรณ์ที่อำนวยความสะดวกและทันสมัย


ระบบ ERP 

ERP ย่อมาจาก Enterprise Resource Planning หมายถึง การวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กรโดยรวม เพื่อให้เกิดการใช้ประโยชน์อย่างสูงสุดของทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กร
ERP จึงเป็นเครื่องมือที่นำมาใช้ในการบริหารธุรกิจเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นภายในองค์กร อีกทั้งยังช่วยให้สามารถวางแผนการลงทุนและบริหารทรัพยากรขององค์กรโดยรวมได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ERP จะช่วยทำให้การเชื่อมโยงทางแนวนอนระหว่างการจัดซื้อจัดจ้าง การผลิต และการขายทำได้อย่างราบรื่น ผ่านข้ามกำแพงระหว่างแผนก และทำให้สามารถบริหารองค์รวมเพื่อให้เกิดผลประโยชน์สูงสุด
ระบบ ERP เป็นระบบสารสนเทศขององค์กรที่นำแนวคิดและวิธีการบริหารของ ERP มาทำให้เกิดเป็นระบบเชิงปฏิบัติในองค์กร ระบบ ERP สามารถบูรณาการ (integrate)รวมงานหลัก (core business process) ต่างๆ ในบริษัททั้งหมด ได้แก่ การจัดจ้าง การผลิต การขาย การบัญชี และการบริหารบุคคล เข้าด้วยกันเป็นระบบที่สัมพันธ์กันและสามารถเชื่อมโยงกันอย่าง real time

ERP คือ ห่วงโซ่ของกิจกรรมขององค์กร
องค์กรธุรกิจประกอบกิจกรรมธุรกิจในการส่งมอบสินค้าหรือบริการให้แก่ลูกค้า กิจกรรมดังกล่าวเป็นกิจกรรม “สร้างมูลค่า” ของทรัพยากรธุรกิจให้เกิดเป็นสินค้าหรือบริการและส่งมอบ “มูลค่า” นั้นให้แก่ลูกค้า โดยกระบวนการสร้างมูลค่าจะแบ่งออกเป็นส่วนๆ โดยแต่ละส่วนจะรับผิดชอบงานในส่วนของตน และมูลค่าสุดท้ายจะเกิดจากการประสานงานระหว่างแต่ละส่วนหรือแผนกย่อยๆ ดังนั้นกิจกรรมที่สร้างมูลค่านั้น ประกอบด้วยการเชื่อมโยงของกิจกรรมของแผนกต่างๆ ในองค์กร การเชื่อมโยงของบริษัทเพื่อให้เกิดมูลค่านี้ เรียกว่า “ห่วงโซ่ของมูลค่า (value chain)”

ERP สำคัญอย่างไร

วัตถุประสงค์ที่แท้จริงของ ERP จะเน้นเฉพาะส่วนขององค์กรโดยระบบนี้จะพยายามอินทิเกรตแผนกต่างๆ และฟังก์ชันการทำงานทั่วทั้งองค์กรลงในระบบคอมพิวเตอร์ระบบหนึ่งที่สามารถรองรับความต้องการที่เฉพาะเจาะจงของแต่ละแผนกได้ทั้งหมด

ERP กับงานธุรกิจ

โดยปกติ องค์กรแต่ละแห่งจะแบ่งออกเป็นแผนกต่างๆ อย่างเช่น แผนกบุคคล แผนกคลังสินค้า และแผนกการเงิน แต่ละแผนกจะมีระบบคอมพิวเตอร์ของตนเองอยู่แล้ว โดยระบบแต่ละอย่างครอบคลุมรูปแบบการทำงานพิเศษของแผนกนั้นๆ แต่ระบบ ERP จะผสานฟังก์ชันเหล่านี้ทั้งหมดเข้าเป็นโปรแกรมซอฟต์แวร์แบบอินทิเกรตตัวเดียวที่ทำงานบนฐานข้อมูลเดียว ดังนั้นแผนกแต่ละแผนกจะสามารถแชร์ข้อมูลและติดต่อสื่อสารระหว่างกันได้ง่ายขึ้นรูปแบบที่อินทิเกรตกันนี้จะให้ประโยชน์มหาศาลถ้าองค์กรติดตั้งซอฟต์แวร์อย่างถูกต้อง ตัวอย่างเช่น ระบบรับคำสั่งซื้อจากลูกค้า ซึ่งโดยปกติ จะเริ่มในรูปแบบของกระดาษที่เดินทางจากตะกร้าของแผนกหนึ่งไปยังตะกร้าของอีกแผนกหนึ่งไปจนทั่วบริษัท ตลอดเส้นทางดังกล่าว มักจะต้องมีการพิมพ์ข้อมูล และคีย์ข้อมูลซ้ำลงในระบบคอมพิวเตอร์ของแผนกที่แตกต่างกัน รูปแบบดังกล่าวทำให้เกิดความล่าช้า มีโอกาสสูญหายของใบสั่งซื้อ และการพิมพ์ข้อมูล
เข้าสู่ระบบคอมพิวเตอร์ที่แตกต่างกันมีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดสูง ในขณะเดียวกัน ไม่มีใครในองค์กรที่รู้สถานะของคำสั่งซื้อ ณ จุดนั้นจริงๆ เพราะไม่มีทางที่แผนกการเงินจะเข้าไปในระบบคอมพิวเตอร์ของแผนกคลังสินค้าเพื่อดูว่าสินค้าถูกส่งออกไปหรือยัง วิธีการเดียวที่จะทำได้ คือโทรไปสอบถาม แต่ ERP จะให้กระบวนการทำงานอัตโนมัติสำหรับงานที่เกี่ยวข้องกับการดำเนินงานทางธุรกิจ ด้วย ERP เมื่อตัวแทนบริการลูกค้ารับคำสั่งซื้อจากลูกค้า เขาจะมีข้อมูลทั้งหมดที่จำเป็นต่อการเติมคำสั่งซื้อให้สมบูรณ์ เช่น ประวัติการสั่งซื้อและอัตราเครดิตของลูกค้า ระดับสต็อกสินค้าของบริษัท และตารางเวลาขนส่งสินค้า เมื่อแผนกหนึ่งเสร็จงานกับคำสั่งซื้อนั้นแล้ว คำสั่งซื้อนั้นก็จะเดินทางอัตโนมัติผ่านระบบ ERP ไปยังแผนกถัดไป การค้นหาว่าคำสั่งซื้อดังกล่าวอยู่ที่ใดในขณะใดขณะหนึ่ง พวกเขาก็เพียงแต่ล็อกอินเข้าสู่ระบบ ERP และติดตามข้อมูลที่อยากรู้ ด้วยการทำงานลักษณะนี้ ลูกค้าจะได้รับสินค้าที่สั่งซื้อเร็วกว่า และมีข้อผิดพลาดน้อยกว่าที่เคยเป็นมา
อย่างไรก็ตาม การImplementระบบ ERP ไม่ได้จบลงแค่การติดตั้ง Solution ERP เพียงอย่างเดียวเท่านั้น องค์กรธุรกิจจำเป็นต้องตระหนักว่า ERP เป็นระบบที่ต้องการการปรับเปลี่ยนอย่างสม่ำเสมอ และเดินทางผ่านขั้นตอนการพัฒนาที่แตกต่างกัน ถ้าองค์กรหนึ่งที่ตัดสินใจก้าวสู่โลกของ ERP แล้ว จะต้องทำการตัดสินใจอย่างหนักเกี่ยวกับโครงสร้างขององค์กร กระบวนการทำงาน ข้อมูล และโครงสร้างข้อมูล การรักษาความปลอดภัย และการฝึกอบรม เพราะจะมีการเปลี่ยนแปลงหลักๆ เกิดขึ้นมากมาย อาทิเช่น การตั้งค่ามาตรฐานใหม่ การยกเลิกระบบรุ่นเก่า และที่สำคัญคือการเปลี่ยนแปลงแนวปฏิบัติใหม่ในนโยบาย หรือวัฒนธรรมขององค์กร บ่อยครั้งที่ผู้ใช้งานจะพบว่าระบบ ERP ที่Implementไปนั้นไม่ตอบสนองความต้องการในการทำงานของเขา เช่น ไม่สามารถติดตามข้อมูลการผลิตได้อย่างถูกต้อง

ประโยชน์ของ ERP ต่อธุรกิจ

ERP มีบทบาทสำคัญในการปรับปรุงกระบวนการทำงานให้ดีขึ้น ผ่านรูปแบบที่ครอบคลุมทั้งทางเทคโนโลยี กลยุทธ์ และข้อกำหนดทางการดำเนินงานของระบบ ERP ในรูปแบบที่ไอทีทำหน้าที่เป็น Back bone ของโครงสร้างพื้นฐานและการรองรับกา อำนวยความสะดวก และติดตามดูแลทรัพยากรที่แตกต่างกันทั่วทั้งองค์กรในระดับที่หลากหลาย จึงมีโอกาสมากสำหรับองค์กรที่ต้องการดึงคุณค่าและศักยภาพทางการแข่งขันจากระบบ ERP ที่มีอยู่

เหตุผลหลักสามอย่างที่บริษัทต่างๆ ต้องหันมาให้ความใส่ใจกับระบบ ERP คือ

1. เพื่ออินทิเกรตข้อมูลทางการเงิน จากเดิมที่แต่ละแผนกอาจจะมีตัวเลขของตัวเอง แต่เมื่อรวมเป็นระบบ ERP ข้อมูลจะมีอยู่เพียงชุดเดียว
2. เพื่อสร้างมาตรฐานในกระบวนการผลิต ด้วยระบบคอมพิวเตอร์แบบอินทิเกรตเพียงตัวเดียว
3. เพื่อสร้างมาตรฐานข้อมูลทรัพยากรบุคคล โดยเฉพาะในบริษัทที่มีหน่วยธุรกิจหลายหน่วย ฝ่ายบุคคลจะมีวิธีการที่ง่ายและเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันในการติดตาม และติดต่อสื่อสารกับพนักงาน

ตัวอย่างประโยชน์ของ ERP เช่น ERP ในช่วยในการบันทึกธุรกรรมประจำวัน ระบบ ERP จะใช้ฐานข้อมูลรวม ซึ่งจะช่วยให้พนักงานและเจ้าหน้าที่สามารถสื่อสารกกันได้เป็นอย่างดี เช่น ฝ่ายวางแผนจัดซื้อสามารถเห็นข้อมูลคำสั่งซื้อของลูกค้า และนำข้อมูลไปใช้ในการวางแผน ฝ่ายบัญชีสามารถดำเนินการเก็บเงินภายหลังจากการส่งมอบสินค้า เป็นต้น ข้อมูลในระบบจะเชื่อมต่อกันหมด ทำให้การทำงานของทั้งองค์กรเกิดการบูรณาการณ์ (Integration) ขึ้น ซึ่งหมายถึงความมีประสิทธิภาพของการทำงานขององค์กร และผู้บริหารในองค์กรสามารถรู้ความเป็นไปได้ในองค์กรแบบทันที (Real time) ตลอดเวลา ทำให้สามารถทำการตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลที่เป็นปัจจุบันได้ เป็นต้น


อุปสรรค

สาเหตุหลักที่ทำให้องค์กรหลายๆ แห่งต้องล้มเลิกโปรเจ็กต์ ERP นั้นมักจะมาจาก การค้นพบว่าซอฟต์แวร์นั้นไม่ได้รองรับกระบวนการธุรกิจที่สำคัญของพวกองค์กร ซึ่งเมื่อเหตุการณ์เกิดขึ้น จะมีสองอย่างที่สามารถทำได้ นั่นคือ เปลี่ยนแปลงกระบวนทำงานของธุรกิจให้สอดคล้องกับซอฟต์แวร์ หรือการดัดแปลงแก้ไขซอฟต์แวร์ให้สอดคล้องกับกระบวนงาน ซึ่งจะทำให้โปรเจ็กต์ดำเนินไปได้ช้าลง เพราะต้องเขียนโปรแกรมเพิ่มเติมกับซอฟต์แวร์เวอร์ชันใหม่ด้วย

CRM หมายถึง

(หลัก คือ การวิเคราะห์พฤติกรรม และบริหารข้อมูลของลูกค้า และสนองความต้องการแบบเฉพาะรายจริงๆ โดยไม่จำเป็นต้องใช้เทคโนโลยีสูงมาก สิ่งสำคัญคือ การนำข้อมูลมาใช้)
· การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า
· การตลาดด้วยสายสัมพันธ์
· การตลาดแบบหนึ่งต่อหนึ่ง(one to one) : คือให้ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการจริงๆ โดยเฉพาะลูกค้าคนนั้น
· การสร้างความใกล้ชิดกับลูกค้า
· การบริหารสายสัมพันธ์องค์กร
· การตลาดด้วยเทคโนโลยี
หัวใจ คือ การให้ความสำคัญกับมูลค่าตลอดช่วงชีวิตลูกค้า (Customer Life Time Value = มูลค่าระยะยาว) ด้วยการสร้าง, รักษา, และกระชับสายสัมพันธ์ กับลูกค้าไว้ให้ได้ในระยะยาว

ธุรกิจทุกประเภท ต้องใช้ CRM แต่จะเห็นได้ชัดในธุรกิจบริการ เช่น สายการบิน, โรงแรม, โรงพยาบาล, ธนาคาร, บัตรเครดิต เป็นต้น เพราะงานบริการ เป็นการติดต่อระหว่างกัน ของผู้ซื้อกับผู้ขายตลอดเวลา ซึ่งผู้ขายจะต้องเก็บข้อมูลลูกค้าไว้เป็นสำคัญ

ทำไมต้องใช้ CRM?

· สถานการณ์แข่งขันที่รุนแรงขึ้นจากทั้งภายใน และภายนอกอุตสาหกรรม
· ลูกค้ารู้มาก, เรื่องมาก และมีทางเลือกแทบไม่จำกัด
· ลูกค้ามีความภักดีต่อหลายตรายี่ห้อในเวลาเดียวกัน เช่น สินค้าประเภท ยาสระผม, บัตรเครดิต ซึ่งลูกค้า 1 คน อาจจะมีบัตรหลายใบ หรือ ใช้ยาสระผมหลายยี่ห้อ เราไม่สามารถทำให้ลูกค้าเลือกเราผู้เดียวได้ แต่หลักการคือ ถึงลูกค้าจะซื้อบริการหรือ สินค้าหลายราย แต่มีวิธีทำอย่างให้ใช้บริการของเราให้มากที่สุด
· ประมาณ 80% ของกำไรทั้งหมด มาจากลูกค้าเพียง 20% (Pareto’s Rule of 80/20) ดังนั้น ต้องปฏิบัติต่อลูกค้าที่เป็นกลุ่มทำกำไรสูงให้ดีที่สุด ทำให้ลูกค้าอยู่กับเรานานๆ ส่วนลูกค้าที่ทำกำไรน้อยลงมา ก็ปฏิบัติในวิธีที่ลดหลั่นลงมา (ลูกค้าทุกคนไม่เท่ากัน)
· ปริมาณข้อมูลมหาศาลจากการดำเนินธุรกิจ แต่มีการนำไปใช้ประโยชน์ในการตัดสินใจน้อยมาก

เหตุใด CRM เป็นที่นิยมในปัจจุบัน
- พัฒนาการของแนวคิด การตลาดด้วยสายสัมพันธ์

o การรักษาฐานลูกค้าเดิมไว้ ให้ผลกำไรสูงกว่า การได้มาซึ่งลูกค้าใหม่ ตัวอย่างเช่น บริษัทบัตรเครดิต ในอดีตจะแจกของแถม ไม่เก็บค่าบริการต่าง ๆ เพื่อที่จะเน้นแข่งหาลูกค้าใหม่ ซึ่งบริษัทที่หาลูกค้าใหม่ได้มากที่สุด อาจจะเป็นบริษัทที่ขาดทุนมากที่สุดก็ได้ เนื่องจากลูกค้า 1 รายอาจจะสมัครเป็นสมาชิกหลายบัตรเพื่อหวังของแถม เมื่อได้ของแถมแล้วก็จะยกเลิกบัตร ดังนั้น สิ่งเหล่านี้คือค่าใช้จ่ายทั้งสิ้น แต่ในปัจจุบัน บริษัทบัตรเครดิตเริ่มมีการบังคับให้ลูกค้าใช้บัตรครบจำนวนรอบ ถึงจะส่งของแถมให้ ซึ่งก็ไม่ได้เป็นการประกันว่า ลูกค้าจะไม่เปลี่ยนใจไปใช้บัตรของที่อื่น ดังนั้น การหาลูกค้าใหม่ จึงเป็นค่าใช้จ่ายที่สูงกว่าการรักษาลูกค้าเก่า
o การประเมินมูลค่าตลอดชีวิตของลูกค้า ซึ่งเป็นการคำนวนรายได้ในอนาคตหากบริษัทต้องเสียลูกค้าคนหนึ่งไป ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นลูกค้าที่เข้าร้านทำผมเดือนละ 1 ครั้ง เสีย 1,000 บาทต่อเดือน หากร้านต้องเสียลูกค้าคนนั้นไป หมายถึง จะเสียรายได้จาก
1,000 x 12 x จำนวนปีที่จะเป็นลูกค้า
รายได้จากการรักษาผม เปลี่ยนทรงผม
รายได้จากการขาย Cross sale (สินค้าอื่นๆ ) สินค้าที่อยู่ในร้านทำผม เช่น ยาสระผม, เครื่องสำอางค์, อาหาร เป็นต้น
รายได้จากการแนะนำสมาชิกอื่น ๆ

- ความก้าวหน้าของเทคโนโลยี ซึ่งมีค่าใช้จ่ายที่ลดลง

o เทคโนโลยีในการเก็บฐานข้อมูล
o อินเตอร์เนตและเทคโนโลยีเครือข่าย
o เทคโนโลยีโทรคมนาคม

Customer Relationship Management (CRM)CRM คือ

สิ่งแรกที่สำคัญที่สุด อยู่ที่การทำความเข้าใจว่า CRM คือ กระบวนการจัดการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งนั่นไม่ใช่สิ่งใหม่ ที่เพิ่งเกิดขึ้น แต่เพิ่งจะได้รับการกล่าวถึงและนำมาใช้ในยุคนี้ เกือบทุกองค์กรจะนำ CRM เข้ามาใช้โดยอาจอยู่ภายในหนึ่ง แผนกหรือมากกว่านั้น ซึ่งอาจจะเป็นการเก็บประวัติการณ์ให้บริการ ลูกค้าของแผนกดูแลลูกค้า โดยการบันทึกความคิดเห็นของ ลูกค้า หรือข้อมูลที่ลูกค้าต้องการเพิ่มเติมสิ่งที่ได้มีการเปลี่ยนแปลงเมื่อไม่นานมานี้ คือ ผลกระทบ ของเทคโนโลยีใหม่ๆ ต่อกระบวนการบริหารลูกค้าที่เห็นได้ชัดเจน คือการใช้เทคโนโลยีในการเก็บรวบรวมฐานข้อมูล ลูกค้าในรูปแบบอิเล็กทรอนิกส์ (การจัดเก็บในคอมพิวเตอร์) หรือการนำศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) เข้ามาสนับสนุนการทำงาน ระบบที่มีความทันสมัยส่วนใหญ่ จะมีความสามารถในการจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าได้จำนวนมาก และจะเป็นเครื่องมือในการรวบรวมข้อมูลทั้งหมดไว้ที่ส่วนกลาง เพื่อความสะดวกในการ ใช้งานขององค์กร ข้อมูลที่เก็บไว้สามารถนำมาใช้เป็นประโยชน์ ในโอกาสต่างๆ เช่น เมื่อลูกค้าติดต่อกับองค์กรในครั้งล่าสุดเมื่อใด, เป็นการติดต่อในเรื่องอะไร, มีการแก้ไขปัญหานั้นอย่างไร และใครเป็นผู้รับผิดชอบดูแลลูกค้ารายนั้นคุณสมบัติที่ดีที่สุดของ CRM คือ ความสามารถในการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพและรวดเร็ว และสามารถในการ ประเมินความต้องการของลูกค้าล่วงหน้าได้ เพื่อให้การ ปฏิบัติงานสามารถเข้าถึงความต้องการของลูกค้าได้สูงสุด ยิ่งไปกว่านั้น การทำงานของ CRM ยังรวมถึงลักษณะเฉพาะที่โดดเด่นอีกจุดหนึ่ง นั่นคือการอำนวยความสะดวกให้ลูกค้า ในการรับข้อมูลที่ตัวเองสนใจ และทันต่อเหตุการณ์ เช่น ระบบ CRM สามารถแจ้งให้เจ้าของรถยนต์ทราบล่วงหน้าว่า รถของพวกเขาถึงเวลาอันสมควร ที่จะได้รับการตรวจเช็คจากศูนย์บริการ โดยระบบจะทราบถึงรายละเอียดของข้อมูลลูกค้าเพื่อใช้ ในการติดต่อ รวมถึงรายละเอียดเกี่ยวกับตัวรถ จดหมายแจ้งลูกค้า จะถูกส่งไปตามที่อยู่ที่เก็บบันทึกไว้ในช่วงเวลาที่กำหนด โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับการเข้ารับบริการตรวจเช็ครถคันดังกล่าว รวมถึงการเพิ่มความสะดวกให้แก่ลูกค้า ด้วยการแนะนำศูนย์บริการที่ใกล้ที่สุดให้กระบวนการ CRM นี้ไม่ได้เป็นสิ่งใหม่ๆ ที่เพิ่งเกิดขึ้น จะเห็นได้ว่าบริษัทผลิตรถยนต์ได้ใช้ระบบนี้ เพื่อสร้าง ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นประจำอย่างสม่ำเสมอ อาจจะเป็นทุกๆ ปี หรือทุกๆ ครึ่งปี ขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละบริษัท ในปัจจุบันด้วยเทคโนโลยีที่ล้ำหน้าและการพัฒนาของซอฟต์แวร์ได้ช่วยอำนวยความสะดวกให้องค์กรสามารถเก็บรวบรวมข้อมูลลูกค้าได้อย่างมีระบบและนำมาใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ข้อได้เปรียบที่เห็นได้อย่างชัดเจน คือ ระบบการทำงาน ที่มีการนำเทคโนโลยีเข้ามาสนับสนุน ซึ่งมีความเที่ยงตรงกว่า การบริหารโดยคน และยังสามารถแสดงให้เห็นถึงทิศทาง และแนวโน้มในเรื่องต่างๆ อย่างชัดเจน เช่น อัตราการเติบโตของลูกค้า, ความจำเป็นที่จะต้องหาพนักงานใหม่และ การฝึกฝนทีมงาน และที่สำคัญที่สุดคือความสามารถในการให้

ประโยชน์ของ CRM คือ

1. มีรายละเอียดข้อมูลของลูกค้าในด้านต่างๆ ได้แก่ Customer Profile, Customer Behavior
2. วางแผนทางด้านการตลาดและการขายอย่างเหมาะสม
3. ใช้กลยุทธ์ในการตลาด และการขายได้อย่างรวดเร็วอย่างมีประสิทธิภาพตรงความต้องการของลูกค้า
4. เพิ่มและรักษาส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจ
5. ลดการทำงานที่ซับซ้อน ลดค่าใช้จ่ายและเพิ่มประสิทธิภาพของการทำงาน เพิ่มโอกาสในการแข่งขันก่อให้เกิดภาพพจน์ที่ดีต่อองค์การ

สรุปบทที่ 6 Supply chain management

 Supply chain management  
        
           กระบวนการ Supply Chain Management หรือ SCM เป็นกระบวนการของการบริหารทุกขั้นตอน นับตั้งแต่การนำเข้าวัตถุดิบสู่กระบวนการผลิต กระบวนการสั่งซื้อ จนกระทั่งส่งสินค้าถึงมือลูกค้าให้มีความต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพสูงสุด พร้อมกับสร้างระบบให้เกิดการไหลเวียนของข้อมูลที่ทำให้เกิดกระบวนการทำงานของแต่ละหน่วยงานส่งผ่านไปทั่วทั้งองค์การ การไหลเวียนของข้อมูลยังรวมไปถึงลูกค้า และผู้จัดส่งวัตถุดิบด้วย

            กระบวนการ Supply Chain Management มีส่วนสำคัญที่ช่วยให้องค์การยกระดับความสามารถในการบริหาร เช่น การลดสินค้าคงคลัง การเพิ่มผลิตภาพหรือการลดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน ส่งเสริมความเติบโตของธุรกิจ เช่น การเพิ่มโอกาสในการออกสินค้าใหม่ให้เร็วขึ้น การเปิดตลาดใหม่ ๆ การสร้างความพอใจแก่ลูกค้ามากขึ้น ส่งเสริมความยั่งยืนของธุรกิจ เช่น การลดต้นทุนธุรกิจ การบริหารเงินทุนหมุนเวียน เป็นต้น

           Supply Chain Management  (SCM)  คือ กระบวนการโดยรวมของการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูล และธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านองค์การที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้าหรือผู้บริโภคโดยที่องค์การต่าง ๆ เหล่านี้มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกัน

          ในการปรับตัวขององค์การเพื่อการจัดการห่วงโซ่อุปทานนั้น สิ่งที่สำคัญ คือ เพื่อให้องค์การมี ความสามารถในการบริหาร ความเติบโตของธุรกิจ และความยั่งยืนของธุรกิจ ดังที่กล่าวมาแล้วข้างต้น

ผังการทำงานในระบบ Supply Chain Management

Relationships between logistics and supply chain

ปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อการพัฒนาและการนำเอาการบริหารจัดการโลจิสติกส์และห่วงโซ่อุปทานมาใช้ 
•การแข่งขันที่รุนแรง (Intense Competition)
• การกลายเป็นโลกาภิวัตน์ (Globalisation)
• ความไม่แน่นอน (Uncertainty)
• การขาดความไว้ใจซึ่งกันและกัน (Trust)
• การขาดการประสานและความร่วมมือกัน (Coordination & Cooperation)
• ไม่มีการแชร์หรือแบ่งปันข้อมูลซึ่งกันและกัน (Share common information)

การดำเนินธุรกิจในยุคนี้ให้ประสบความสำเร็จ และมีความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างแท้จริง องค์การไม่สามารถดำเนินการแต่เพียงฝ่ายเดียว หรือกระทำโดยลำพังได้ ดังนั้น การปรับมุมมองการดำเนินงานเข้าสู่แนวคิด SCM จึงควรมีความเข้าใจความหมายของ SCM อย่างครบถ้วนเพื่อที่จะสามารถพิจารณา และกำหนดกลยุทธ์ได้อย่างถูกต้อง การบริหารในปัจจุบันและอนาคตนั้นองค์การจะต้องให้ความสำคัญกับเรื่องต่าง ๆ ดังนี้

•การทำกำไรในปัจจุบันทำได้ยากขึ้น ในอนาคตองค์การอาจต้องมีการจัดการผลกำไรอย่างเจาะจงตามประเภทลูกค้า และสินค้า และมองหาโอกาสในการสร้างกำไรในอนาคตระยะยาว

•ผู้นำองค์การในอนาคตจะเกี่ยวข้องกับการสร้างพันธมิตร ในอนาคตการพัฒนาองค์การจะเป็นไปในลักษณะของการสร้างเครือข่าย (Networking Organization)

•การทำงานของบุคลากรจะเน้นการทำงานได้หลากหลาย ทำงานข้ามวัฒนธรรม และได้รับค่าตอบแทนตามผลงาน และให้ความสำคัญกับการเป็นเจ้าของร่วม

•ช่องทางธุรกิจใหม่ ๆ กำลังเปลี่ยนแปลงและเปิดโอกาสทางธุรกิจ ช่องทางดั้งเดิมกำลังเปลี่ยนแปลงตัวเองเพื่อรักษาสภาพทางการตลาด มีการกำหนดพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และช่องทางใหม่มีการรวบรวมคนกลางและกำหนดการลงทุนธุรกิจใหม่

•การมีช่องทางมากขึ้น กระแสโลกาภิวัตน์ การมีลูกค้าที่หลากหลาย จำนวนคู่แข่งที่เพิ่มขึ้น เหล่านี้ทำให้การบริหารองค์การทำได้ยากขึ้น ทำให้องค์การเข้าสู่การเป็นองค์การขยาย และเน้นการตอบสนองลูกค้าเป็นราย ๆ

•มีการใช้ระบบช่วยในการตัดสินใจและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce)

•การประเมินผล และการนำทิศทางองค์การ มุ่งเน้นมูลค่าของหุ้นและมูลค่าเพิ่มของธุรกิจ

•เน้นหนักสินค้าบริการเฉพาะตัว และให้ความสำคัญกับราคามากขึ้น ลูกค้ามีความคาดหวังต่อบริการมากขึ้น

•คุณภาพถือเป็นสิ่งบังคับที่ต้องมีอยู่แล้วลูกค้าไม่ต้องการสินค้าหลากหลายแต่ต้องการสินค้าที่เหมาะกับตน องค์การจะต้องเน้นการทำตลาดเจาะจงโดยใช้แหล่งวัตถุดิบร่วมกัน รวมทั้งเน้นการผลิตสินค้าที่มีลักษณะเฉพาะตัวมากขึ้น

•การตลาดมุ่งเน้นลูกค้าแต่ละราย

•การบริหารเน้นการสร้างพันธมิตรมากขึ้น เช่น การเป็นพันธมิตรกับคู่แข่งมากขึ้นทั้งในลักษณะเอกเทศและพหุภาคี (มานะ ชัยวงค์โรงจน์,2546:26-27)

ในแต่ละองค์การต่างมีระบบ SCM แล้ว แต่สิ่งที่สำคัญ คือ ระบบ SCM ขององค์การ ที่ประกอบไปด้วย ผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่ายและลูกค้านั้นแต่ละหน่วยมีความเข้มแข็ง หรือมีคุณภาพมากน้อยเพียงใด

ซึ่งหมายความว่าองค์การ มีการจัดระบบให้มีความยืดหยุ่น และสามารถปรับตัวรองรับความเปลี่ยนแปลงของตลาดได้ดีเพียงใด มีหน่วยวัดความสำเร็จของระบบโดยรวมที่ชัดเจนหรือไม่ มีการพัฒนาระบบในตัวเองได้ดีขึ้นอย่างต่อเนื่องอย่างไร

สรุปบทที่ 5 E-Commerce

E-commerce คืออะไร? 
          อีคอมเมิร์ซ (E-Commerce) หรือพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ เป็นคำศัพท์ที่ดูจะไม่ใช่ของใหม่ในสังคมหรือในแวดวงการค้าขาย การรับรู้เกี่ยวกับรายละเอียดและวิธีการของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ต่างหากที่เป็นสิ่งที่น่าสนใจ ผู้ประกอบการรวมถึงผู้บริโภคในส่วนต่างๆ ของสังคมอาจยังเข้าใจไม่ตรงกัน หรือเข้าใจกันไปถึงประสิทธิภาพของอีคอมเมิร์ซคลาดเคลื่อน แตกต่างกันออกไป พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่เริ่มได้ยินกันบ่อยมากขึ้นทุกวันนี้ หมายถึงการดำเนินกิจการทางพาณิชยกรรมที่ใช้เครื่องมือหรือสื่ออิเล็กทรอนิกส์เข้ามาช่วย โดยส่วนมากเราเข้าใจว่าเป็นการใช้อินเทอร์เน็ตมาเป็นจุดเชื่อมการดำเนินธุรกิจให้สะดวกรวดเร็วมากขึ้นแต่จริงๆ แล้ว พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์มีมานานมากแล้ว เราคงจะไม่ลืมว่าเรามีบัตร ATM ใช้กันมานานมากก่อนอินเทอร์เน็ตจะแพร่หลาย เครื่องโทรศัพท์ หรือเครื่องโทรสารก็นับได้ว่าเป็นเครื่องมือหนึ่งของพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์เหมือนกัน และแน่นอนว่าเครื่องหักเงินบัตรเครดิตที่มีทั้งในห้างสรรพสินค้าหรือร้านอาหารต่างๆ ก็เป็นเครื่องมือในพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ทั้งสิ้น

พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ในวันนี้พุ่งเป้าไปที่อินเทอร์เน็ต เพราะว่าเป็นเครื่องมือชิ้นล่าสุดของระบบพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และคงปฏิเสธไม่ได้ครับว่าทุกวันนี้ไม่มีสื่อใดๆ ที่มีพลังและอนาคตเท่าสื่ออินเทอร์เน็ตเพราะบริการบนอินเทอร์เน็ตมีหลายหลายมากไม่ว่า อีเมล์, เว็บไซต์หรือแม้แต่เทคโนโลยีลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์ที่กำลังจะเข้ามามีบทบาท เพิ่มมากขึ้นในการทำธุรกรรมบนอินเทอร์เน็ตให้มีความรัดกุมเพิ่มขึ้นในไม่ช้า

ทุกวันนี้คุณไม่จำเป็นต้องกังวลในความยุ่งยากในการจัดทำเว็บไซต์อีกแล้ว เพราะมีบริษัทที่รับทำเว็บไซต์ให้มากมายและราคาก็ไม่แพงอีกต่อไปแล้วครับ เนื่องจากภาวะการแข่งขันกันทำตลาดมากขึ้นทุกวันซึ่งเว็บไซต์ของคุณจะสวยงามเพียงไหน หรือหากมีการหักเงินผ่านบัตรเครดิตด้วยคุณต้องไปติดต่อกับธนาคารที่คุณจะใช้บริการด้วยครับโดยทางธนาคารจะคอยช่วยเหลือคุณถึงวิธีการที่จะทำให้เว็บไซต์ของคุณสามารถทำธุรกรรมหักบัญชีผ่านบัตรเครดิตได้เป็นอย่างดี

พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คืออะไร ? รู้จักพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce หรือ E-Commerce)

        E-commerce หรือเรียกกันทั่วไปว่า พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ คือการทำธุรกรรมหรือธุรกิจ ที่ผ่านช่องอิเล็กทรอนิกส์ ในทุกๆ ช่องทาง เช่น อินเทอร์เน็ต, โทรศัพท์, วิทยุ, โทรทัศน์, แฟกซ์ เป็นต้น ทั้งในรูปแบบ ข้อความ เสียง และภาพ รวมถึงการขายสินค้าและบริการด้วยสื่ออิเล็กทรอนิกส์ หรือการขนส่งผลิตภัณฑ์ที่เป็นเนื้อหาข้อมูลแบบดิจิตอล ถือว่าเป็น E-Commerce ทั้งนั้น ดังนั้นการซื้อขายในรูปแบบ E-Commerce เกิดขึ้นมานานแล้ว แต่คำว่า E-Commerce เพิ่งมาเป็นที่รู้จักและยอมรับกัน หลังจากมีการค้าขายผ่านช่องทางอินเทอร์เน็ตมากขึ้น

E-Commerce ในปัจจุบันเป็นการผสมผสานระหว่างเทคโนโลยีอินเทอร์เน็ต กับการจำหน่ายสินค้าและบริการโดยสามารถนำเสนอข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับตัวสินค้าหรือบริการผ่านทาง อินเทอร์เน็ต สู่คนทั่วโลกภายในระยะเวลาอันรวดเร็ว ทำให้การดำเนินการซื้อขายอย่างมีประสิทธิภาพ และก่อให้เกิดรายได้ในระยะเวลาอันสั้น 

ประวัติ E-Commerce

           ประวัติ E-Commerce การค้าอิเล็กทรอนิกส์นั้นเริ่มขึ้นบนโลกครั้งแรกเมื่อปี พ.ศ.2513 ซึ่งได้มีการเริ่มใช้ระบบโอนเงินทางอิเล็กทรอนิกส์หรืออีเอฟที (EFT = Electronic Fund Transfer) แต่ในขณะนั้นมีเพียงบริษัทขนาดใหญ่และสถาบันการเงินเท่านั้นที่ใช้งานระบบโอนเงินทางอิเล็กทรอนิกส์ ต่อมาอีกไม่นานก็เกิดระบบการส่งเอกสารทางอิเล็กทรอนิกส์ หรือ อีดีไอ (EDI = Electronic Data Interchange) ซึ่งสามารถช่วยขยายการส่งข้อมูลจากเดิมที่เป็นข้อมูลทางการเงินอย่างเดียวเป็นการส่งข้อมูลแบบอื่นเพิ่มขึ้น เช่น การส่งข้อมูลระหว่างสถาบันการเงินกับผู้ผลิต หรือผู้ค้าส่งกับผู้ค้าปลีก เป็นต้น

หลังจากนั้นก็มีระบบสื่อสารรวมถึงโปรแกรมอื่นๆ เกิดขึ้นมากมายตั้งแต่ระบบที่ใช้ในการซื้อขายหุ้นจนไปถึงระบบที่ช่วยในการสำรองที่พัก ซึ่งเรียกได้ว่าโลกได้ก้าวเข้าสู่ยุคของการสื่อสาร และเมื่อยุคของอินเทอร์เน็ตมาถึงเมื่อประมาณปี พ.ศ.2533 จำนวนผู้ใช้อินเทอร์เน็ตก็เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว การค้าอิเล็กทรอนิกส์ก็ได้เกิดขึ้น เหตุผลที่ทำให้ระบบการค้าอิเล็กทรอนิกส์เติบโตอย่างรวดเร็วคือโปรแกรมสนับสนุนการค้าอิเล็กทรอนิกส์ที่ได้รับการพัฒนาขึ้นมามากมาย รวมถึงระบบเครือข่ายด้วย พอมาถึงประมาณปี พ.ศ.2537 – 2548 ก็ถือได้ว่าระบบการค้าอิเล็กทรอนิกส์หรืออีคอมเมิร์ซก็เป็นที่ยอมรับและได้รับความนิยมอย่างมากและรวดเร็ว ซึ่งวัดได้จากการที่มีบริษัทต่างๆ ในอเมริกาได้ให้ความสำคัญและเข้าร่วมในระบบอีคอมเมิร์ซอย่างมากมาย และเริ่มมีการขยายออกไปยังทั่วโลก จนพัฒนามาถึงทุกวันนี้

ประโยชน์ของ E-Commerce

 

การนำ E-Commerce มาใช้ทำให้เกิดการประโยชน์และการเปลี่ยนแปลงของโลกธุรกิจอย่างมาก เพราะช่วยลดช่องว่างและการแข่งแข่งขันระหว่างองค์กรธุรกิจขนาดใหญ่ กับขนาดเล็กได้ เพราะทุกธุรกิจไม่ว่าจะเล็กหรือใหญ่ จะมีโอกาสเท่าเทียมกันเมื่อเข้าสู่การโลกของการค้าขายผ่านอินเทอร์เน็ตหรือ E-Commerce 

 

ประโยชน์ของ E-Commerce ต่อผู้ประกอบการหรือผู้ขาย

 เป็นการสร้างและเพิ่มช่องทางการขายและจัดจำหน่ายมากขึ้น จากตลาดภายในพื้นที่ ออกสู่ตลาดโลกได้อย่างง่ายดาย 

 เปิดบริการให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ทุกวัน ไม่มีวันปิด (ยกเว้นเว็บไซต์คุณจะล่มไปเสียก่อน)

 ลดค่าใช้จ่ายและต้นทุนในการบริหารและจัดการได้อย่างมหาศาล ทำให้สามารถลดราคาสินค้า เพื่อทำการแข่งขันได้ดีขึ้น

 สร้างโอกาสให้เกิดการทำธุรกิจในรูปแบบใหม่มากมาย

 เป็นช่องทางที่สามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้โดยตรงและมีประสิทธิภาพ 

 เพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าให้ดีขึ้น 

 การให้บริการหลังการขายให้คำปรึกษาเรื่องผลิตภัณฑ์ หรือการแก้ไขเบื้องต้นอย่างรวดเร็ว

 ช่วยทำการวิจัยการตลาดและการพัฒนาสินค้าได้อย่างรวดเร็วและประหยัด

 

ประโยชน์ของ E-Commerce ต่อผู้บริโภคหรือผู้ซื้อ

 เลือกซื้อสินค้าได้ในราคาถูกกว่าทั่วไป 

 เลือกซื้อสินค้าและบริการได้จากร้านค้าต่างๆ จากทั่วทุกมุมโลก

 มีโอกาสเลือกและเปรียบเทียบราคาสินค้าได้มากขึ้น

 ประหยัดเวลาไม่ต้องเดินทางไปซื้อสินค้าถึงที่

 รับสินค้าได้ทันที (หากเป็นสินค้าประเภทสื่อดิจิตอล เช่น เพลง โปรแกรม และไม่มีค่าขนส่ง)

 สามารถดูข้อมูลสินค้าได้ละเอียดมากขึ้นจากแหล่งข้อมูลต่างๆ ทั่วโลก

 ได้รับความสะดวกในการจัดส่ง เพราะสินค้าส่วนใหญ่จัดส่งถึงบ้าน

 

วิเคราะห์ SWOT ของธุรกิจ E-Commerce

Strength เปิดให้บริการ 24 ชั่วโมงตลอด 7 วัน ทำการค้าได้ทั่วโลกจากห้องนอนคุณ สินค้าเข้าถึงตรงผู้ซื้อเร็วและมีประสิทธิภาพ ผู้ซื้อสามารถเปรียบเทียบได้อย่างเร็ว ราคาในการลงทุนถูกมาก ไม่ต้องมีพนักงาน การโอนเงินรวดเร็ว เริ่มต้นได้อย่างง่ายไม่ต้องใช้เงินทุนสูง	Weakness การปฏิสัมพันธ์กับเจ้าของร้านกับลูกค้าน้อย บางครั้งลูกค้าต้องการเห็น-สัมผัสสินค้าก่อนซื้อ บางครั้งค่าส่งสูง (หากส่งข้ามประเทศ)
Opportunity จำนวนผู้ใช้ Internet เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องทุกวัน คนยุคใหม่ใช้การซื้อของออนไลน์อย่างมากเพราะสะดวกกว่า คนเริ่มมั่นใจในการซื้อของออนไลน์มากขึ้น เทคโนโลยีมีการพัฒนาปรับปรุงอย่างดีขึ้นเรื่อยๆ	Threat มีกลโกงเกิดขึ้นในโลกออนไลน์เกิดขึ้น การแข่งขันเริ่มมีมากขึ้นอย่างต่อเนื่อง